숙박 플랫폼 에어비앤비(Airbnb) 안내를 믿고 숙소를 재예약한 고객이 기존 대비 2배 가량 숙박비를 부담했다. 플랫폼 측이 환불 결정을 단시간에 번복하고, 분쟁 과정에서 대화 내역을 편집해 제출했다는 의혹이 제기됐다.

영상 30도 날씨에, 10명이서 에어컨 1대?

지난 2월, A씨는 가족 10명과 호주 시드니 복층 숙소를 예약했다. 

예약 전 A씨는 호스트(숙소 제공자)에게 ”각 방에 에어컨이 있느냐”고 문의했고, 호스트는 ”그렇다”고 확답했다.

그러나 입실 당일 확인 결과, 에어컨은 마루에 있는 1대가 전부였다. 

각 방에는 선풍기만 있었다. 

호스트는 동일한 거실 에어컨 사진을 각도를 달리해 촬영하여 올리는 방식으로 에어컨이 여러 대인 것처럼 위장했다.

피해도 고객이, 손해도 고객이

에어비앤비 고객센터는 정보 불일치를 인정하며 A씨에게, ‘환불을 진행할 테니 현재 숙소를 나와서 새로운 숙소를 예약하라’고 안내했다. 

이 안내에 따라, A씨는 인근 숙소를 약 1000만원에 추가 결제하게 됐다.

하지만 몇 시간 뒤 에어비앤비 측은 “정책상 환불 대상이 아니다”라며 입장을 바꿨다. 

이로 인해 A씨 가족은 기존 숙소비 1180만원과 추가 숙소비 1000만 원을 합쳐 총 2180만원을 중복 부담했다.

에어비앤비가 입장을 바꾸자마자, A씨는 곧바로 카드사에 대금 지급 정지를 요청했으나 기각됐다. 에어비앤비 측이 카드사에, 본인들이 유리한 부분만 편집해서 증빙 자료를 제출한 것 아니냐는 의심이 커지는 대목이다.

이번만이 아니다… 에어비앤비, 소비자 분쟁의 반복 이력

A씨 사례는 에어비앤비를 둘러싼 소비자 분쟁의 연장선 위에 있다. 에어비앤비 측이 환불을 거부하면 호스트는 플랫폼 정책을 내세우고, 플랫폼은 호스트 권한을 앞세워 책임을 떠넘기는 구조는 오래된 문제다.

국내에서는 공정거래위원회가 이미 제동을 건 전례가 있다. 

공정위는 체크인 7~30일 이전 취소 건에도 숙박 대금의 50%를 위약금으로 부과하고, 서비스 수수료는 예약 취소 시에도 일체 환불하지 않는다는 약관 조항에 대해 시정명령을 내렸다. 

하지만 에어비앤비는 이 시정명령을 거부했고, 공정위는 검찰에 고발하기에 이르렀다.

해외에서도 사정은 다르지 않다. 

코로나19 팬데믹 당시 에어비앤비는 전액 환불과 2억 5000만 달러 규모 호스트 지원 기금을 약속했지만, 실제 지급액은 호스트들이 받아야 할 금액의 25% 수준에 그쳤다는 집단소송이 제기됐다. 

약속과 실제 이행 사이의 간극이 이번 A씨 사례에서도 그대로 반복된 셈이다.

중개 수수료로 수익을 올리는 플랫폼이 분쟁 발생 시 적극적인 역할을 해야 한다는 요구는 지속적으로 제기되고 있다. 그러나, 에어비앤비 태도는 좀처럼 바뀌지 않고 있다.

본지는 해당 논란 관련 반론 보장을 위해 수차례 에어비앤비 코리아(유)에 연락했지만, 회신이 오지 않았다.